作者/何芙蓉

“只给末端提需求，不给末端多分钱，服务质量是没法保证的。”晚上9点过，方林才结束一天的配送工作，拖着疲惫的身体将快递车开回驿站。

方林是广州一家菜鸟驿站的老板，自平台要求送货上门以来，他不得不承担起店内的配送工作，一般预留用户下班时间从下午2点送到晚上9点，最多送230件。妻子则主管店内，其中驿站内平均每天还有1000件左右的出库，另外还有入库、查件、查监控，以及寄件等很多琐碎的事情。

(资料图片)

“虽然送货上门每天多了两百多块钱的收入，但两个人都很累，忙得浑天黑地。若是再雇一个人专门送货上门，这多出来的补贴还不够开工资。很多时候没来得及配送，时不时又有用户投诉。”方林无奈的表示。

说到“快递最后一公里”，至今争议点最大的一个问题仍然是“送货上门”。菜鸟在2021年4月就开启配送模式，但至今效果仍有待观察。

在菜鸟驿站长期“统治”快递末端的这些年，行业便养成了寄存的习惯，因而用户与派件员、菜鸟驿站斗智斗勇，试图通过用户投诉以满足自身送货上门的需求。

但事实并不可行，快递行业的服务问题并不是“用户投诉快递小哥”可以解决的。

前瞻产业研究院整理的数据显示，2007-2020年，快递平均单价从28.5元下降至10.55元，快递平均单价下降的同时是行业快递量的极速上涨，行业正处在增收不增利的阶段。

在此前提下提升服务以实现送货上门，变得愈发困难。与此同时，基于国内物流与电商高度捆绑的关系，电商正在反向支配快递业的发展走向。

从极兔依托拼多多的电商件增量搅动着国内物流格局，当下还在以京东为模板，进行重资产布局。拼多多与极兔越是紧密，国内快递受电商的影响也就越大。

电商行业正处在新旧势力的竞和阶段。旧势力力求新的变革，提升物流服务在存量中寻增长；新势力则高举扩张的大旗，物流行业也随之迎来增量空间。

“服务”是电商与快递行业新一轮竞备赛的关键词，电商件贡献着全国快递超70%的业务量，电商需求的变化已然打破快递业原有的平静。

2023年的快递业风云诡谲。

菜鸟“整顿”用户

自2021年快递行业经历价格战的阵痛之后，深化“服务”是快递竞争的大势所趋。但“深化服务”如同一句口号放之四海而皆准，具体要如何在越来越内卷的行业竞争中优化成本的同时再去提升服务，才是快递行业真正的难题。

正如极兔廊坊的一位区域代理所说：“虽然现在整个行业都在强调服务，但快递员的派费上不来，服务就很难达到预期。”

他同时表示，在他们那边的不少区县，中通都已经没有末端派件员了，直接统一将快递拉去菜鸟驿站，综合下来的成本开支比雇派件员要省去40%左右。若是通过平台下单的C端寄件，都是当地仓管去取，成本很低。

北京朝阳的一位用户分享了她在去年9月，一次中通快递的使用体验，由于所购商品过重，快递员同样未将快递送货上门，在她发起投诉之后，这位中通快递员给到的反馈却是“让我以后不要用他们家的快递了”。

“让我不要用中通，难道我之后都不能用淘宝购物了吗？”对于上述反馈，这位用户产生了诸多的愤怒与无奈。

若被某家快递公司的末端快递员“拉黑”，实际情况并不只是淘宝购物受阻。三通一达已经涉足了如今几大主流电商平台，长期以来在菜鸟体系内已经养成驿站寄存的运作模式，想让三通一达的快递员送货上门基本成为一种“苛求”。

邮政数据显示，2021年三通一达的综合市场占有率达到63.1%，其中中通以20.6%的市占率位列行业首位。三通一达与淘系等电商平台强绑定，“不缺订单”已经是一个既定的事实，或许这也是为什么会出现上述用户被派件员“拉黑”的现象。

另一方面，菜鸟驿站的出现本身附带很多争议性，寄存在整体降低快递公司配送成本的同时，也在间接降低有上门需求用户的使用体验，直至演变为“一刀切”的现象，即三通一达在这些年已经默认为快递不需要送上门。

对于用户投诉，如今更普遍的现状是投诉也没有什么作用，下次又恢复原状。快递行业“三通一达”已经深深的融入了菜鸟体系，甚至从人员配置、运作模式上都已经做了删减，用户投诉快递员治标不治本。

可见，快递行业以用户需求驱动的服务提升其实是很难贯彻的。

而随着快递公司与电商绑定的愈加紧密，如今电商需求变化，行业开始从供给端为快递服务提出更高的要求。

定位“代收寄存”的菜鸟驿站开始主动送货上门，可见行业风向的变化。阿里电商增长的焦虑则是驱动菜鸟驿站强化上门服务的直接原因之一。

正如上述中通快递员对于用户的态度，不送货上门直接或间接的影响着消费者对于电商平台的选择。淘系电商增长已经进入存量阶段，加码内容种草、优化物流服务、提升电商履约交付能力等围绕现存用户的“促活”策略成为主基调。

同时，过去三年，“端到端”物流被疫情连番打击，进一步使阿里电商的弱点凸显，送货上门一定程度上成为某些消费场景的硬性需求。

2021年4月，菜鸟驿站宣布联合天猫淘宝开通包裹送货上门服务，为消费者提供免费代管、送货上门的快递末端服务，几个月时间这一服务已经拓展至北京、上海、杭州外，广州、成都、西安、哈尔滨、济南、武汉、长沙等多地。

据一位菜鸟驿站老板表示，菜鸟驿站送货上门是有补贴的，但也只是淘宝和天猫的单子有补贴，一单补贴1.3元左右。若不上门，这笔补贴是没有的。

阿里通过补贴，促使驿站为在淘宝和天猫下单的消费者提供送货上门服务，以此在电商服务上与别的平台拉开差距，其最终目的是提升电商差异化。

如果说2023年快递业的关键词是提升“服务”，那么其背后电商需求的变化则是主要推动力。随着阿里电商率先补齐上门服务，快递行业或将迎来新一轮服务模式的变革。

不过菜鸟在“拿捏”了三通一达之后，再自己做上门服务，其中意味值得揣测。

极兔“脚”踩顺丰

菜鸟驿站一改往日作风，加码送货上门打破电商快递长期躺平的状态，搅局者极兔也在最近有了新的动作，与拼多多的合作进一步深化。

有消息称，极兔在多个城市已经开始承接拼多多的上门退货业务，而此前承接拼多多“上门取件退换货”服务的其实是顺丰。

如今极兔已经从顺丰手中多夺过部分拼多多退货业务。一位快递行业人士表示，现在极兔确实已经开始承接拼多多的退货业务，但并不是所有区域。极兔现在很多网点还没有专门上门收件的快递员，所以某些区域还是顺丰在收。另外像去年春节期间，极兔运力不足时，也都是顺丰去收的。

如今顺丰更多的是在极兔够不着的地方承担着一些补充作用。

一位顺丰速运的内部人士表示，拼多多的上门退货现在跟极兔合作，对于顺丰来说是比较大的损失。由于电商退换货的业务量比较大，各快递公司都在争。

极兔代替顺丰上位，除了一些众所周知的原因，极兔相比于顺丰更划算的价格定位也许才是拼多多选择的主要原因。

根据顺丰寄件公开收费标准，常规情况下跨省寄件1kg以内的物品，顺丰特快为23元，顺丰标快18元。而极兔在相同标准化的寄件费用仅为12元左右。

“退货件价格没有运费贵”是拼多多退货业务长期以来的标签，如今转而选择与更平价的极兔合作，这于拼多多平台商家与用户的匹配度更高。

拼多多平台聚集着大量的价格敏感型用户，且更多商家主营低客单价商品，对于时效等没有较高要求的情况下，极兔无论横比竖比都更划算。

淘系电商与三通一达强绑定，京东有自营物流，拼多多、抖音、快手等电商平台的崛起对于快递行业来说与电商一样，属于增量市场。

据国海证券报告显示，2020年各电商平台的货单价差异明显，其中拼多多44元、快手40元、抖音81元、天猫215元，另外京东2019年这一数据为370元。而从2017年到2021年拼多多、抖音、快手三大“低价”电商平台的GMV增量的行业占比从9%提升到71%。

在电商、快递强绑定的情况下，依托于电商增长的快递行业增量主要集中于三个新兴电商平台的中低货值包裹。

货单价偏下沉的属性间接决定了平台对于快递服务的需求程度。

下沉市场电商需求红利的释放，电商小件化的趋势越来越明显，极兔与三通一达主打低价的快递企业瓜分了新增电商的主要市场份。它们主要承接的是商家端的发货业务，以量换价，通过规模覆盖成本。

但在消费者上门退货端，则主要是由京东物流与顺丰承接，直至此次极兔的入局打破了顺丰与京东物流主导的格局。据上述快递行业人士表示，“目前关于上门退货业务，与抖音合作的是京东，快手与顺丰合作。”拼多多则把顺丰换成了极兔。

上门取件需要快递公司具备一张完善的末端网络，这与送货上门一样，考验快递员的末端履约能力。

上述极兔区域代理表示，他所在的区域目前已经完成了对百世网点的整合，接下来就是招聘末端快递员，进而全面承接拼多多的上门退货业务。

国内快递市场结构根据单价分为中低端市场（客单价1.5-3元）与中高端市场（客单价8-23元），中低端主要包括三通一达以及新玩家极兔，中高端则以顺丰与京东物流为主。如今来看，狂奔的兔子显然不满足于中低端的标签，试图依托拼多多上门退货业务杀进顺丰与京东物流的阵营。

终

电商与快递互为依托，双方业务的变化催生行业新的竞争因素。菜鸟与极兔已经搅动快递最后一公里的现有格局，但于两者而言，这块市场异常难啃。

对于极兔来说，京东物流、顺丰的中高端定位是建立在重资产的布局之上的，极兔很难在短时间内撼动。

于菜鸟而言，上门补贴简言之就是“烧钱”。上述快递行业人士表示，行业根本的问题在于派费过低，因此上门配送受阻，什么时候行业派费提上去了或许就自然而然解决了。补贴上门治标不治本，烧钱也总有烧不动的那一天。

快递行业的派费问题显然不是菜鸟能够扭转的，如今菜鸟唯有花钱以提升用户在淘系的购物体验，但可持续性还有待验证。

目前菜鸟驿站通过多种方式上门，主要包括通过自营的菜鸟直送(丹鸟)上门，以及通过加盟式的菜鸟驿站上门。同时去年7月，菜鸟还推出了“下单页按需上门”，这一动作让三通一达既警觉又无奈。

眼下，占据主要快递量的菜鸟驿站能否承担起这一“重任”，得打一个大大的问号。一位广东的菜鸟驿站透露，对于那些执意要求送货上门的用户，以及不上门就投诉的用户，驿站拉黑用户的现象早已司空见惯，不再接收他的包裹，相当于从源头上切断用户投诉的不必要风险。

菜鸟驿站为加盟模式，阿里很难统一调度。面对大部分菜鸟驿站都为夫妻店模式，人员不足的情况下即便想赚这一笔补贴的钱，他们也无能为力。

不过整体而言，行业的内卷对于消费者而言是好事，毕竟不是所有用户都有上门的需求，尽可能满足用户个性化的上门需求于菜鸟而言也已经算是一种成功。

“快递最后一公里”服务或将在行业混战中不断趋向完善。

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